给用户“画像”不要画蛇添足
原标题：给用户“画像”不要画蛇添足
“20至30岁，安静，不吃胡萝卜”“1.68米左右，戴眼镜，长发，圆面型，25岁左右，喜欢在APP上投诉” “20多岁的瓜子脸非常漂亮，栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”……近日，有网友爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。相关话题引发极大关注，不少网友认为海底捞的这种“用户画像”过了界，缺乏对顾客必要的礼貌与尊重，同时也存在侵犯顾客隐私的嫌疑。
从年龄、外貌，到收入、消费习惯，各种数据成为商家绘制“用户画像”的重要资料。这些“用户画像”可以帮助商家改善服务，提高效率。以海底捞的“用户画像”为例，通过记录顾客的外貌标签，可以让服务人员迅速识别老顾客，从而为其提供更贴心的老友式服务；通过记录顾客的口味偏好标签，不仅可以为顾客提供个性化服务，还能够细分顾客，便于在服务中做好反馈和汇总等。大数据时代，“用户画像”应用十分广泛。例如，在电商平台，商家会利用后台数据分析用户的浏览下单率、退货率、颜色偏好、价格敏感程度等一些个性化的数据，从而调整生产、销售方向。这些带有用户个性化标签的“用户画像”，不仅方便商家为顾客提供更精细、个性化的服务，还可以帮助商家实现产品信息精准投放，在为用户带来更好体验的同时，有效促进企业乃至行业效率提升。
然而，给用户“画像”的行为倘若过了界，就成了画蛇添足，不仅是对顾客的不尊重，还存在安全隐患。例如，海底捞的这种过于详细、主观的体貌特征描述，就是对顾客的一种冒犯；而类似于“喜欢在APP上投诉”等行为特征描述，则可能导致服务人员对顾客采取差异化对待。同时，不经用户允许采集如此详细的用户数据，本身就是对用户隐私权的一种侵犯，画像的积累次数越多，个人信息暴露的就越多，一旦泄露出去，给用户带来的损害无法估量。近年来，由于个人信息泄露造成的恶性营销、诈骗案件不绝于报道，一些商家过度收集、不当利用个人信息，导致个人信息泄露、广告轰炸、大数据杀熟等乱象频发，令人不胜其烦、不堪其扰。
采集用户信息必须恪守边界。对此，法律早有明文规定。《征信业管理条例》第十三条明确规定，采集个人信息应当经信息主体本人同意，未经本人同意不得采集。2021年8月，国家出台个人信息保护法，再次明确规定不得过度收集个人信息。企业、商家在给用户“画像”、贴标签时，应该恪守法律底线，将采集信息明确告知用户，确保用户的知情权与拒绝权。同时，还应承担相应的数据信息安全保障义务，建立健全的个人信息保护制度，对用户的信息安全负责。
信息化时代，各种数据应用越来越广泛，数据开放共享也成为一种共识。正因如此，信息安全保障才显得越发重要。惟有明晰信息采集的边界、使用流程，规范商家行为，“用户画像”才能在平等、公开、透明的基础上取得共赢。（魏燕）
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