【新视野】“快”字当头，方能解百姓燃眉之急
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原标题：“快”字当头，方能解百姓燃眉之急
北京市地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》近日公布，新规范将从2023年1月1日起实施。在接听、派单、承办、反馈等各环节，新规范都对时限提出了明确要求，比如在响应速度上，规定12345热线电话受理时，应在15秒之内接听；在派单速度上，突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派单；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在2小时内派单；复杂疑难诉求应在15个自然日内反馈。
群众利益无小事，为群众办事要赶前不赶后。北京对12345向来有时限要求，接诉即办中的“即”字，就是要求把群众的诉求当做命令，闻风而动、闻令而行。在12345机制的不断完善中，也一再科学调整办理时限，提升办理效率。此次公布的规范，分门别类地规定时限，是自我加压，也是自我加速，再次体现出给老百姓办事“快”字当头的精神。
老百姓打热线电话，不少都是燃眉之急。像水电气热出现故障，无论受理还是解决问题，都需要快速、快捷，速度就是工作力度，速度就是为民温度。自来水水管爆裂，晚一个小时自己家可能就全泡在了水中；晚两个小时，楼下的邻居往往也会跟着遭殃。至于那种危险的突发事件或不稳定因素，时间更要用分钟或者秒计，多耽误一秒都有可能造成不可挽回的损失。就算是一般性的民生诉求，当事人也同样着急看到处理结果，并通过处理的速度判断12345的效率，并进而形成对相关部门工作能力、工作作风的整体判断。
12345市民服务有多个环节，提升办理速度，需要每个环节保持统一节奏，高速运转。接单速度影响着派单速度，派单速度又决定了处理的快慢，处理的快慢直接影响到市民诉求的解决。而诉求承办单位是整个办理的关键一环，其表现如何，直接左右12345的效率。值得注意的是，规范进一步明确了承办单位的签收和办理时限，夯实了具体承办单位的责任，压缩了一些承办单位敷衍拖拉的空间。比如规范要求承办单位对突发事件等紧急诉求应在15分钟内签收，2小时内反馈；水电气热等诉求应在30分钟内签收，24小时内反馈；一般类诉求应在24小时内签收，7个自然日内反馈。至于复杂疑难诉求，一下子解决不了，在15日内实事求是地给出答复，市民也会理解。
“有事找12345”已经深入人心。数据显示，3年来北京接诉即办共受理5199万件民意诉求，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。服务与管理规范的出台，让12345迈出了标准化规范化的关键一步，有助于12345保持高速运转，更好更快地处理市民诉求。（贾亮）
