遭遇人格侵害 消费者要敢于说“不”
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消费者人格尊严和人身自由受我国《民法典》等法律保护，商家无权对公民进行处罚和人身限制。在遭遇被疑盗窃、搜身等带有侮辱性的侵害行为时，消费者应依法要求侵权赔偿。
1.仅凭怀疑盗窃，“任性”搜包侵权
案例：邵女士在离开超市时被工作人员拦住，在没有征得当事人同意的情况下，强行打开其手提包一一检查，最终确认是一盒奶制品引发防盗警报。经核实，工作人员亦承认该奶制品并非本超市商品，但他们对强行搜包行为毫无歉意。一小时后邵女士的女儿请假赶到超市后双方又起争执，最后经民警现场调查，认定邵女士不存在盗窃违法行为。邵女士认为超市的做法侵犯了她的人格尊严，遂向市场监管所投诉。经调解，商家意识到自身过错，在超市内张贴了对邵女士赔礼道歉、消除影响的公告，并赔偿、补偿其相关损失费2000元。
说法：《民法典》第九百九十五条规定：“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。”这里所说的消费者人格权主要包括姓名权、肖像权、隐私权等人格尊严与人身自由等权利，而且在行使上述权利时不受诉讼时效的制约。《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”；第五十条还规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害并赔偿损失。根据上述规定，任何商家或个人都无权对顾客进行搜查，即使消费者实施了偷窃行为，搜查权也只有具备执法权的侦查机关来行使。
2.遭遇强行扣留，可索要精神损害赔偿
案例：孙大伯在商场购物付款后，经过安检门时报警器报警。商场保安立即拦住老人，命令其脱掉外衣进行搜身，老人被脱至仅剩下内衣，冻得浑身发抖，而保安未查到任何违规带出的商品。由于老人身患高血压等疾病，事发时正是商场人流高峰期，围观者众多，老人后来住院治疗15天。事后，老人将该商场告上法庭。法院经审理，判决商家向原告作出书面道歉，并赔偿精神损害抚慰金5000元。
说法：商场强制对消费者搜身的行为，侵害了消费者的人格尊严，且给老人造成了严重的精神创伤，依法应予以赔偿。对于消费者权益受到侵害的赔偿范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，受害者还享有精神损害赔偿请求权。《民法典》第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”《消法》第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。” 所谓精神损害赔偿，是指公民在人格权益受到不法侵害时，有权要求加害人给予一定金钱加以抚慰的一种司法救济，也是对实施侵权行为的加害人所给予的一种惩戒性制裁制度。由此可知，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤施以缓和补救；另一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护正常消费秩序。
3.受到非法侵害，要有证据意识
案例：庞先生在准备离开超市时，一名工作人员上前盘查其购物小票，此时庞先生才意识到部分商品忘记结算，表示可以补交货款，超市员工却拒不同意，同时大声辱骂。之后，超市员工要求庞先生对未结算商品必须“偷一罚十”。事后，庞先生将超市告上法庭，要求被告公开道歉并赔偿其损失。法院审理认为，庞先生所提供的证据不能证明被告对其实施过限制人身自由、辱骂、搜身等行为。鉴于证据不足，法院判决驳回了原告诉请。
说法：现实中，确实存在消费者疏忽大意、忘记付款等情况，顾客并不存在盗窃的主观故意，也未具体实施盗窃行为。而商超为了保护自身利益，在上述情形下，通常会对顾客付诸过激言行。此时，顾客有义务配合对方澄清事实，主动核对商品数量并出示购物票据，对于确实忘记结算的商品及时补交货款。在双方协商过程中，消费者首先应注意自己的说话语态与方式，避免激怒对方，造成不应有的冲突。《行政处罚法》第十八条第三款规定：“限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关和法律规定的其他机关行使。”对于商家提出到封闭场所盘查的要求，顾客应坚决拒绝；如对方强行挟持，则应立刻拨打报警电话。公安机关所做询问笔录在《民事诉讼法》中属于法定证据之一，因此在接受公安机关调查时，被询问人在询问笔录签字前，应仔细阅读所记述的内容，不要草率签名，以免在日后的诉讼中造成被动。至于商家“偷一罚十”的说法，按照《行政处罚法》“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施，或者由法律、法规授权的组织在法定授权范围内实施”的规定，商超不是行政机关，也不是法律、法规授权行使行政处罚权的组织，无权对消费者进行处罚。（张兆利）
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